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Servicios de Call Center

Un centro de llamadas (en inglés, call center) es un área donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos, especialmente entrenados, realizan llamadas y/o reciben llamadas desde o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.

Un centro de contacto es una oficina centralizada usada con el propósito de recibir y transmitir una amplia cantidad de llamadas y pedidos a través del teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, como fax, correo electrónico, mensajería instantánea, mensajes de texto y mensajes multimedia (MMS), entre otros.

Otras definiciones

Un call center o centro de llamadas entrantes (inbound) o salientes (outbound) es una herramienta de comunicación y relación con los clientes que utiliza el teléfono como medio de comunicación básico gestionado por personas en conjunto, junto con medios físicos y tecnológicos necesarios y disponibles, basados en metodologías de trabajo y procesos determinados y adecuados, para atender las necesidades y dar servicio a cada cliente con el objeto de atraerlo y fidelizarlo con la organización y permitir su viabilidad.

También hay call center operados por una compañía proveedora de servicios que se encarga de administrar y proveer soporte y asistencia al consumidor según sus productos y servicios. También se realizan llamadas para implementar las ventas y cobros de las empresas.

Estos servicios de Call Center son operadores mediante un amplio espacio de trabajo para los agentes, provisto de estaciones de trabajo donde tienen los ordenadores, teléfonos y auriculares, todo ello conectado a una o más estaciones de trabajo. Además estos centros pueden ser operadores independiente o pueden estar interconectados con otros centros, normalmente así es como se trabaja, como una ’corporación computarizada’, y así estar todos conectados a la vez para facilitar el trabajo y la comunicación inmediata.

Centros de llamadas salientes

  • Sondeos: son una gran herramienta para este tipo de acciones, la recolección de la información es fácil, efectuándose inmediatamente su distribución y tratamiento.
  • Publicidad para una marca, o incluso de la prospección o la venta a distancia: así se sustituye a los buhoneros y la venta de puerta y en puerta.
  • Televentas: es para lo que más se utiliza este tipo de servicios, actividad de venta a través de un ejecutivo de venta especializado y con competencias para vender de forma remota.
  • Teleencuestas: Actividad de encuesta telefónica a través de un ejecutivo de tele-encuesta capaz de brindar un rápido relevamiento de información de parte de un cliente.
  • Programación de reuniones: para programar reuniones o citas con clientes para ofrecer un producto o servicio que por su complejidad no se puede vender por teléfono y requiere entrevista personal.
  • Telecobranzas: Actividad que permite cobrar en sus diversas etapas, mora temprana, mora tardía o mora prejudicial, proporcionando las alertas necesarias al cliente y ayudándolo en el proceso de regularizar sus pagos para que pueda seguir utilizando el servicio.

Beneficios Call Center

Como hemos ido diciendo, lo principal de contratar un Call Center es el hecho de que vamos ahorrar dinero, y mucho, en atención telefónica para nuestra empresa, evitando así realizar grandes inversiones y tener que contratar personal adicional para nuestro negocio.

Además, estos servicios ofrecen una imagen más profesional a nuestro negocio, y también hace posible la pronta respuesta a los clientes. Tenemos la posibilidad de elegir entre en la realización de llamadas y la recepción de llamadas, o sea, por una parte podemos contratar el servicio de atención al cliente, así cada vez que un cliente contacte con nosotros pasará  a través del agente que se encargará de realizar la atención inicial, intentando resolver todas las dudas y cuestiones que le susciten. También existe la posibilidad de contratar el servicio de emisión de llamadas, es decir, en lugar de destinar agentes a la recepción de llamadas para nuestra empresa, lo que hacen es contactar con los clientes con el objetivo de ofrecer nuestros servicios o productos, por lo que también estarían ejerciendo una labor, importante, de marketing.

En resumen, un Call Center pone a nuestra disposición una serie de servicios que harán que nuestra empresa luzca más profesional, y a la larga abaratamos costes ya que ahorraremos en personal, en espacio de trabajo y generamos marketing, y harán que nuestro negocio tenga una rápida respuesta ante cualquier situación.  

 
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