Economía

Cómo escribir un guión para un servicio de atención al cliente

Las empresas de atención al cliente que trabajan para otro tipo de empresas o aquellas que cuentan con este servicio deberían tener un guión estructurado con el que conseguir aportar un buen servicio a todos sus clientes, así como garantizarles la mayor coherencia y calidad en temas de comunicación.

Cómo estructurar un guión de atención al cliente

Lo primero que se debe hacer es especificar la información en un documento que se repartirá entre los responsables de atención al cliente. En este documento se tendrá que incluir cómo se hará la introducción, qué tipo de expresiones cordiales se incluirán, así como que el trato al cliente siempre se hará de usted y desde el respeto. Además, cada trabajador se deberá presentar con su nombre para que el trato al cliente sea mucho más cercano.

El segundo paso tras la introducción es el preguntar al cliente cuál es el motivo de la llamada y qué servicio se le puede ofrecer, siempre desde el respeto y la cordialidad, por muy nervioso/a que se encuentre el cliente, intentando crear un clima relajada entre ambos. Además si se tiene que poner al cliente en espera hay que especificárselo, diciéndole cómo se va a resolver su problema o duda.

Por último, como nos recomiendan desde esta empresa de call center Girona, se tiene que reservar un espacio para concluir la conversación, así que será interesante añadir algunas frases de despedida en el documento. Y por supuesto, en el anexo se deben incluir preguntas y casos interesantes, así como los protocolos de actuación en caso de crisis o en los momentos en que los clientes puedan encontrarse especialmente angustiados.

Los trabajadores no deben nunca faltar al respeto ni mostrarse impacientes con los clientes bajo ningún concepto, y si el tono del cliente es algo impertinente, lo que se deberá hacer será traspasar la llamada a otro profesional que sea más capaz de soportar este tipo de situaciones o se encuentre más preparado para enfrentar algún problema.

Otra opción es pedirle al cliente que vuelva a llamar en otro momento, pero no se deberán tolerar las faltas de respeto a clientes, por mucho que éstos se encuentren exaltados, ni tampoco el cortar la comunicación sin avisarlo ya que un buen servicio siempre redundará en clientes contentos y por tanto en más clientes mientras que un fallo en la atención al cliente puede perjudicar a cualquier empresa.

Para lograr realizar todos estos pasos de forma efectiva, sin duda se hace necesario que todos los trabajadores realicen una instrucción común siguiendo el guión estructurado, a fin de que todos aporten respuestas similares que doten a la empresa para la que se esté trabajando de una visión común, así como para que todos se encuentren bien preparados para responder a preguntas que no hayan estado planificadas, aportando resultados parecidos y muy positivos.

Sin duda el establecer una buena comunicación, escuchar al cliente, presentar empatía y mucha paciencia y ser muy respetuosos y cordiales con éstos será necesario para poder brindar un servicio de atención al cliente brillante en el que los clientes se sientan atendidos de forma eficiente.

 
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